Nos gifs et carrousels – 2
Le triangle dramatique de Karpman est un “jeu” psychologique très fréquent composé principalement de trois rôles où chacun va trouver des intérêts (parfois ignorés), en gros :
◾ la victime attire l’attention sur elle, et tout le mal qui lui est fait est la faute du persécuteur, d’une tierce personne … Ce qui lui évite de se remettre en cause,
◾ le sauveur a un rôle gratifiant il permet d’avoir une bonne image, du coup il n’a pas forcément intérêt non plus à ce que la situation change,
◾ et le persécuteur quant à lui, a la possibilité de s’imposer, de se libérer 5 minutes de ses griefs accumulés, de son stress
Les rôles peuvent s’inverser et se redistribuer, histoire de compliquer les choses. Bref, c’est un drôle de drama où les trois positions sont inconfortables !
Nous avons tous des clés de lecture très personnelles
Nous prenons nos décisions à partir de croyances subjectives que nous pensons être des évidences et des certitudes pour tout le monde.
En réalité, ce ne sont que des constructions de notre perception qui renforcent en boucle nos certitudes. Et ces certitudes, elles, continueront d’influencer notre façon de juger les situations … et ainsi de suite.
C’est le principe de l’échelle d’inférence, représentation imagée pour décrire et comprendre le cycle par lequel nous construisons nos fausses croyances et vérités, celles qui vont devenir, souvent de façon inconsciente, nos clés de lecture sélective quand nous interprétons des faits.
C’est Chris Argyris* qui a utilisé l’image d’une “échelle interne” (reprise par Senge dans La cinquième discipline) pour articuler son concept de la perception : une échelle que nous n’arrêtons pas de monter et descendre tout au long de nos expériences, nos observations (on n’est pas obligé de faire la boucle entière à chaque fois)…. en nous créant un cycle qui bâtit notre perception des choses.
Et nous pensons que cette perception est la seule réalité.
Sauf que … nous avons tous des vies, des influences et des expériences différentes, donc des échelles différentes.
* Chris Argyris (1928 – 2013) est universitaire à Yale et Harvard), et chercheur en sciences sociales, théoricien des organisations.
Parce que chaque personne est unique !
Parce que chaque personne est un être unique avec ses particularités, ses besoins, ses attentes, et que surtout chacun de nous a envie que ses propres envies soient satisfaites de façon appropriée, il est important de se comprendre et de mieux comprendre l’autre.
Dans le cas de la vente, ce sera : comprendre sa personnalité en tant que vendeur et s’adapter à la personnalité de ses différents interlocuteurs.
L’étude comportementale selon Jung prend en compte les différents comportements humains :
◾ les extravertis qui privilégient les critères objectifs
◾ ceux qui privilégient les critères subjectifs
◾ les introvertis qui privilégient les critères objectifs
◾ ceux qui privilégient les critères subjectifs
Tout prospect ou client a en lui un mélange de ces quatre énergies et surtout une dominante : c’est ce qui déterminera son style d’achat.
Connaître votre personnalité et celle de votre interlocuteur facilitera grandement la communication et la compréhension.
⚠ , il n’est pas question de faire des raccourcis et de ranger les personnes dans des cases mais de définir des grandes lignes de fonctionnement, d’apprentissage etc. qui permettent de comprendre que l’autre est différent, éventuellement de comprendre ses différences et qu’il ne nous appartient pas de juger mais plutôt de s’adapter.
⚠ On a évoqué les seules 4 dimensions de base, le reste étant du ressort des formations spécialisées sur le sujet (DISC, MBTI etc.)
Cette dimension subjective du temps
Le temps est une ressource de valeur. De grande valeur.
Mais avez-vous déjà remarqué que nos minutes ralentissent ou s’accélèrent selon le plaisir que nous portons à une tâche…
On connait tous ça : lorsqu’on est passionné par ce qu’on fait, le temps défile à toute vitesse.
Et quand on doit faire quelque chose qui ne nous intéresse pas, c’est leeeeeeeeeeeent!
Tout va dépendre de l’énergie dans laquelle on se trouve :
◾ si le côté passionnel, intéressant prend le dessus, nos minutes “filent” à toute vitesse.
◾ inversement si la tâche est rébarbative, on se “construit” un temps long.
C’est la loi de Fraisse*
Méthode Pomodoro, matrice Eisenhower, alternance entre occupations plaisantes / moins plaisantes … l’important est de ne pas se laisser embarquer à privilégier les tâches agréables à cause de ce petit penchant naturel à commencer par faire ce qui nous plaît au détriment de ce qui est important.
* Paul Fraisse est un psychologue français (1911 – 1996) connu pour ses travaux sur la psychologie de la perception.
Prendre la main sur son temps et sur son travail.
Le time-blocking c’est tout simplement organiser sa journée (ou sa semaine) en vrais blocs de temps pendant lesquels on travaille sur une tâche de façon ininterrompue au lieu de morceler son travail en beaucoup de petites tâches … et surtout beaucoup d’interruptions.
Rappelons que selon Carlson*, le pire ennemi de la productivité au travail est l’interruption (à chaque coupure, on a besoin d’au minimum 3 minutes, souvent beaucoup plus, pour se remettre à sa tâche et se reconcentrer)
Le fonctionnement de la méthode est très simple : on va se fixer des créneaux horaires, comme des rendez-vous avec soi-même …. et honorer ces rendez-vous !
On liste les choses à faire pour bloquer des plages de travail en évaluant au mieux le temps dont on a besoin pour chaque tâche.
On peut en profiter pour oublier le très valorisé multitasking, celui que notre société occidentale associe à la productivité : en réalité se concentrer sur une seule chose à la fois permet d’être plus productif, moins stressé et d’avoir plus d’énergie.
⚠ Ce n’est pas pour autant qu’il faut travailler sans pause, du matin au soir. Contrairement aux interruptions non voulues, des pauses volontaires sont indispensables pour se ressourcer.
* Sune Carlson (1909-1999) est un économiste suédois, auteur du livre Executive Behaviour qui a donné son nom à une loi du temps.
Focaliser son attention
Si au départ ce sont les enfants qui sont au cœur du projet ATOLE* (ATtentif, à l’écOLE) il est intéressant de constater qu’il est tout aussi possible pour un adulte de gérer son cerveau de manière souple grâce à cette gymnastique de l’attention.
Parce que la capacité d’être attentif est importante.
Pour apprendre, bien sûr, mais aussi pour se reconnecter à soi-même, pour avoir des intentions plus nettes, plus concrètes, et savoir se mettre des priorités.
Oui, mais voilà on nous a souvent dit de rester concentré, mais on nous a beaucoup moins expliqué comment y arriver.
Si quand vous êtes en réunion, il vous arrive de réfléchir à ce que vous allez faire le prochain week-end, les prochaines vacances, si vous êtes trop sollicité par une multitude de stimuli extérieurs pour être totalement concentré sur votre travail, si vous êtes en mode multitâche permanent,
… ce petit outil de concentration bien sympathique va vous plaire*.
* ATOLE est un programme de découverte et d’apprentissage de l’attention en milieu scolaire, pour apprendre l’ATtention à l’écOLE créé par J.P. Lachaux, directeur de recherche en neurosciences cognitives (CRNL-INSERM).
Tous ces sentiments qui peuvent rester cachés derrière un “Je vais bien”
C’est vrai, dire que l’on va bien est souvent plus facile que de partager ses problèmes et cacher des sentiments tels que :
◾ Le désir de ne pas s’étendre sur ses problèmes : en disant “je vais bien”, on peut vouloir éviter de parler de ses soucis ou de ses émotions pour des raisons personnelles ou professionnelles. Cela peut être par exemple pour ne pas déranger les autres, ne pas être considéré comme faible ou vulnérable, ou simplement pour éviter de devoir expliquer une situation compliquée.
◾ Le besoin de se rassurer : parfois, ça peut être une manière de se convaincre soi-même que tout va bien, même si cela n’est pas vraiment le cas. Cette attitude peut être liée à un besoin de protection émotionnelle, d’estime de soi ou encore de ne pas montrer de faiblesse.
◾ La peur d’être jugé : dans certaines situations, ça peut être lié à une crainte d’être jugé par les autres. Cela peut être le cas lorsque la personne en question se sent différente, en dehors des normes sociales ou encore lorsque la situation qu’elle traverse peut être perçue comme embarrassante ou honteuse.
◾ Le souhait de ne pas inquiéter les autres : parfois, ça peut être un moyen de rassurer les personnes qui nous entourent. Cela peut être le cas lorsqu’une personne ne veut pas alarmer ses proches sur une situation difficile qu’elle traverse, ou encore pour ne pas leur faire de la peine.
◾ La volonté de rester discret : dire “je vais bien” peut également être une manière de garder une certaine distance avec les autres, en ne dévoilant pas trop ses émotions ou ses pensées. Cette attitude peut être liée à un besoin d’intimité, de protection ou encore de ne pas s’engager trop émotionnellement avec les autres …
L’énoncé de la loi de Pareto* est très simple : seulement 20 % des efforts produisent 80 % des effets.
En d’autres termes ça veut dire qu’une petite partie des éléments (les 20 %) est responsable de la grande majorité des résultats (les 80 %). Ou la majorité des résultats sont dus à une minorité des causes.
Ce qui confirme qu’il est important d’évaluer très rapidement quels sont les points prioritaires à traiter.
Ce principe se vérifie dans de nombreux domaines, tels que l’économie, la gestion, la productivité, les sciences sociales, et ils se nichent même dans la vie quotidienne.
◾ 20% de nos clients rapportent 80% du CA,
◾ 20% de notre activité produit 80% de la valeur ajoutée,
◾ 20% des produits en rayon représentent 80% des ventes,
◾ 20% de notre vocabulaire est utilisé les 80% du temps …
◾ … et 80% de nos vêtements ne sont portés que 20% du temps
⚠ Ce qui ne signifie pas que les proportions exactes doivent toujours être de 80/20, mais plutôt que des déséquilibres significatifs existent souvent entre les causes et les effets et qu’il est intéressant de les identifier.
Cette loi est de fait souvent utilisée pour identifier les domaines clés sur lesquels concentrer ses efforts pour obtenir le maximum de résultats.
Ciblons nos actions essentielles !
* Vilfredo Pareto (1848 – 1923) est un sociologue et économiste italien.
En finir avec le syndrome du sauveur …
Bien évidement tous nos actes de gentillesse ne sont pas forcément un fonctionnement de sauveur.
Heureusement, la gentillesse et la bienveillance sont de belles qualités à conserver.
Bien évidement si quelqu’un se noie à côté de vous, sauvez-le !
Là où le bât blesse, c’est quand être un sauveur est un comportement nuisible qui, loin d’aider l’autre,
va l’enfermer dans une relation totalement déséquilibrée, voire toxique.
L’aide doit être demandée et doit amener à l’autonomie.
“Nous ne construisons pas la confiance quand nous offrons de l’aide,
nous construisons la confiance quand nous demandons de l’aide”.
Simon Sinek.
On a découvert cet excellent TED d’Ernesto Sirolli >> https://bit.ly/2YRI3Mc
Savourez-le !
Du triangle de conflit à son alternative “positive”.
Le triangle dramatique de Karpman* est un modèle de communication interpersonnelle qui décrit trois rôles différents que les gens peuvent prendre dans une situation de conflit et où chacun va trouver des intérêts (parfois ignorés).
Le “jeu” consiste à prendre, consciemment ou non, un des trois rôles jusqu’à obtenir confirmation de ses croyances.
En gros :
◾ la Victime attire l’attention sur elle, le mal qui lui est fait est la faute du persécuteur … Ce qui lui évite de se remettre en cause,
◾ le Sauveur a un rôle gratifiant qui permet d’avoir une bonne image, il n’a pas forcément intérêt non plus à ce que la situation change,
◾ et le Persécuteur a la possibilité de s’imposer, de se libérer de ses griefs accumulés, de son stress
Les rôles peuvent s’inverser et se redistribuer, histoire de compliquer les choses. Bref, c’est un drama où les trois positions sont inconfortables.
Connaître l’existence des rôles permet de ne pas ” renter dans un jeu ”
Eric Berne** propose une alternative intéressante et vertueuse au triangle dramatique : le triangle des ” 3 P ” où les attitudes de Protection et de Permission donnent la Puissance.
◾ la protection c’est la liberté donnée tout en la sécurisant,
◾ la permission c’est la possibilité de faire ce qu’on veut dans le respect du cadre,
◾ la puissance c’est la finalité, le résultat quand il y a protection et permission.
* développé par le psychiatre américain Stephen Karpman dans les années 1960
** le “père” de l’analyse transactionnelle
Travailler en harmonie
Parce qu’en début de réunion, on observe toujours des personnes avec différentes énergies :
◾ basse ou haute
◾ négative ou positiveTout dépend de ce qu’elles auront vécu avant … ou de ce qui les attend demain
On a donc 4 grands types d’attitude :
◾ énergie basse et négative (râleur, grognon)
◾ énergie haute et négative (colérique, emporté)
◾ énergie haute et positive euphorique, fatiguant de son trop d’énergie)
◾ énergie basse et positive : l’énergie sereine.
⚠ , il n’est pas question de faire des raccourcis et de ranger les personnes dans des cases hermétiques mais de définir de grandes lignes d’humeur qui ne caractérisent pas la personnalité de quelqu’un, juste un état passager d’humeur à un instant précis (l’humeur est changeante).
Et surtout Il ne nous appartient pas de juger mais plutôt de s’adapter, voire comprendre.
Si une réunion (un processus) se déroule avec ces 4 énergies fortement présentes et ressenties par le groupe, elle va être perturbée, elle risque d’être improductive.
Bref une réunion pour rien.
Il est important de développer l’harmonie et de rechercher l’équilibre.
Pour cela il faut vraiment prendre le temps :
◾ d’apaiser les personnes d’humeur trop négative,
◾ d’adoucir les trop colériques,
◾ de calmer les trop joyeuses,
pour mettre tout le monde le plus possible dans une énergie “zen” sereine et tranquille.
Un état C.O.A.C.H en début de réunion par exemple sera un gain de temps et de qualité pour la suite.
Souvent on ne prend pas le temps de perdre un peu de temps sous prétexte qu’on a beaucoup de travail.
Equilibrer le temps accordé à la relation et celui accordé à la tâche est indispensable une bonne énergie
Si raisonner est la capacité de réfléchir de manière logique et rationnelle en utilisant des processus cognitifs pour arriver à une conclusion ou une décision,
Résonner renvoie à la capacité de se connecter émotionnellement et/ou intuitivement, souvent à travers une interaction avec une autre personne.
La résonance entre deux personnes c’est un état de communication fluide, profond et harmonieux. C’est quand on est capable de se comprendre mutuellement, quand ce que dit l’autre nous “parle” et aussi de s’engager pleinement.
En gros, c’est être sur la même longueur d’onde.
Cela peut se produire lorsque deux personnes partagent les mêmes valeurs, les mêmes intérêts, expériences de vie ou perspectives, ou lorsqu’elles sont capables de se comprendre mutuellement sur un niveau émotionnel et intellectuel.
Robert Dilts* utilise le concept de la résonance, se référant à la capacité de deux personnes à se connecter émotionnellement et à communiquer efficacement.
Selon lui, elle peut être comprise comme une combinaison de plusieurs facteurs, notamment :
◾ la congruence, c’est à dire la cohérence ou l’alignement entre les pensées, les émotions et les comportements d’une personne,
◾ l’empathie, ou la capacité de “se mettre à la place de l’autre” (même si on ne peut jamais totalement se mettre à la place de l’autre) et de comprendre ses émotions,
◾ et la réciprocité, ou la capacité de répondre aux signaux de communication de l’autre personne.
Si la résonance est toujours une expérience enrichissante et épanouissante pour les deux parties, il est important de noter qu’elle n’est pas quelque chose de permanent et qu’elle peut varier en fonction des circonstances et du temps.
⚠ À noter également qu’on ne peut pas être en résonance quand on est en état CRASH** d’où la très grande utilité de la pratique d’états COACH**
* auteur et conférencier américain connu pour ses travaux sur la Programmation Neuro-Linguistique (PNL)
** acronymes CRASH = un état Contracté – Réactif – Analysant – Séparé – Hostile (de stress) / COACH = un état positif et serein de Centrage – Ouverture – Attention – Connection – Hospitalité. Voir d’autres publications sur le sujet.
La confiance c’est l’idée de pouvoir se fier à quelque chose, à quelqu’un – inclus soi-même.
C’est un sentiment de sécurité, celui de savoir qu’on ne sera pas trahi.
Etre confiant, c’est croire en la valeur humaine, c’est tout sauf de la vulnérabilité ou de la naïveté. Plutôt une forme d’assurance.
Sans confiance, on ne peut pas envisager de relations humaines ni de projets. C’est elle qui permet à l’individu, tout comme à la société, d’exister, de grandir et de se développer.
La confiance, c’est :
◾ avoir confiance en soi, parce que sans confiance en soi, rien n’est possible,
◾ avoir confiance en l’autre pour bâtir un espace de partage,
◾ mériter la confiance de l’autre, en être digne.
…sans penser que cette confiance doit être totale et aveugle, ni que les autres sont toujours fiables et dignes de confiance.
C’est croire que le lien qui unit deux personnes leur permet d’être en sécurité en étant certain qu’on ne sera pas trompé … sur le plan moral, affectif ou professionnel…
* * le verbe confier vient du latin confidere : cum (avec) – fidere (fier)
Si émotions et sentiments sont étroitement liés, comme on les ressent souvent en même temps on a parfois du mal à les différencier.
◾ Les émotions de base et universelles sont au nombre de 4 : joie, colère, peur et tristesse, (parfois 6 selon les théories – on rajoute la surprise et le dégoût).
L’émotion est le signal d’alarme. C’est une réaction irraisonnée, spontanée et non contrôlable, d’intensité très forte et très courte en durée.
◾ Les sentiments sont, quant à eux, extrêmement plus nombreux (on vous conseille à ce sujet l’étonnante roue des émotions de Plutchik).
Le sentiment c’est quand on peut prendre la main. Il arrive après l’émotion, il est plus raisonné, on arrive normalement à reprendre le contrôle. L’intensité est plus douce (mais attention, pas forcément linéaire) et le sentiment peut durer dans le temps.
“Une émotion dure en moyenne (seulement) 4 secondes ! Le sentiment, lui, est la suite, il est la trace de l’état émotionnel laissé par l’émotion, s’il n’est pas repris en main il devient un « ressentiment », puis une humeur ! Si l’état émotionnel est récurent et laisse à chaque fois une trace de cette humeur cela finira par devenir un trait de caractère puis une personnalité ! (La colère —-> un « grincheux »voire « râleur »! / la tristesse —> un « dépressif » / la peur —> un « anxieux »)” [Sandra Dartevel]
Savoir les identifier et les différencier nous permet de mieux les gérer et d’avoir accès à des états moins envahissants.
Ce qui signifie aussi que si votre émotion est un ressenti inconfortable pour vous, il est important que le sentiment associé soit le plus court possible afin de retrouver rapidement un état serein.
Enfermés dans nos méthodes de pensée ordianaires, on arrive toujours au même type de résultat.
Parce que “la créativité implique de briser les conventions afin de regarder les choses sous un jour nouveau*”, voici le processus de l’imagineering** de Walt Disney, processus qui peut être réalisé individuellement ou collectivement.
◾ le rêveur laisse son imagination s’envoler sans se soucier de la mise en œuvre de ses conceptions. Le résultat est un trésor d’associations, d’idées.
◾ Le réaliste cherche des moyens de ramener l’utopie sur terre en transformant des concepts en quelque chose de réalisable et pratique.
◾ Enfin, le critique passe au crible toutes ces idées.
Pour comprendre, rien de mieux qu’un exemple :
Supposons que votre défi consiste à préparer votre transition professionnelle et vous souhaitez créer votre entreprise.
◾ 1 Le rêveur : visualisez votre rêve en tant que futur entrepreneur, mettez-vous dans cette nouvelle peau, vivez-la, et sur une grande feuille, exprimez en image(s), et/ou quelques mots votre rêve sans aucune limite ni retenue, sans jugement. Prenez le temps de rêver avec une posture de rêveur et aucune autre !
◾ 2 Le réaliste : connectez-vous à votre intention, au rêve lui-même. Ressentez et inscrivez les étapes pour aller vers ce rêve. Il est important de changer de posture, d’état d’esprit, changez de pièce (comme l’aurait fait Walt Disney en passant de la salle des rêves à la salle du réaliste).
Le réaliste détermine les grandes étapes de votre projet d’entreprise. Sachez qu’il en manquera, c’est normal, au fil du temps des éléments vous viendront.
◾ 3 le critique : changez à nouveau de posture, d’état d’esprit, ainsi que de pièce ou d’environnement. Le but sera de prendre chaque étape du réaliste et de la “critiquer”. Il est hors de question d’entendre “Ce n’est pas possible…”, “Cette étape est nulle …” L’état d’esprit du critique est de se demander comment améliorer l’étape, par quelles actions la catalyser et de définir des objectifs et des actions à court terme. Soyez comme Sherlock Homes. Prenez votre loupe et allez en profondeur pour améliorer dans le détail chaque étape du réaliste.
◾ Étape + : recommencez pour améliorer 🙂
L’imagineering peut aussi se faire si on est seul, le travail se fera grâce au passage successif des différents modes de pensée.
* Edward de Bono “Six chapeaux pour penser”
Quand on pense être objectif …
Un biais cognitif est une erreur de raisonnement, un schéma de pensée faussement cohérent piloté par nos émotions.
Le biais de “l’effet de halo”,, c’est l’altération de l’idée qu’on se fait des personnes ou des marques
à partir de notre première impression qui va créer une sélection dans les informations.
Même si nous croyons avoir des jugements objectifs, ce n’est pas le cas !
George Clooney et Nespresso sont un très bon exemple de la façon dont nous pensons voir les choses.
Nous ne nous informons pas pour le café le moins cher, le plus respectueux de l’environnement ou encore celui qui a le meilleur goût.
Nous voyons une personne avec beaucoup de charisme et c’est suffisant pour nous convaincre.
Le burn out est un épuisement aussi bien physique, qu’émotionnel et mental résultant d’un stress chronique dans le cadre du travail. Il provient la plupart du temps d’une situation qui dure dans le temps dans des conditions de travail qui sont trop exigeantes sur le plan émotionnel.
Alors oui, bien sûr qu’un peu de stress peut nous aider à repousser nos limites et avoir un effet bénéfique sur notre productivité. À court terme.
A long terme, ou du moins en présence de stress trop fort et/ou trop prolongé, c’est le risque de burn out qui va se traduire d’abord par des signes physiques : fatigue permanente, mal de dos, insomnies, migraine, maux de ventre, infections, etc.
Une souffrance psychique peut également se manifester : un vide émotionnel, de l’anxiété sous toutes ses formes, de l’irritabilité, une tendance à s’isoler, des difficultés de concentration, un sentiment d’être dépassé par les événements ou de la démotivation. Puis la personne épuisée devient anormalement froide et indifférente, elle s’isole émotionnellement et fait preuve d’un cynisme inhabituel.*
Si on en connaît plus ou moins les causes : surcharge de travail, objectifs inatteignables ou confus, insécurité … il reste tout de même que pour l’OMS, un adulte sur quatre a fait ou fera un burn out au cours de sa vie.
Take care !
*définition Vidal
5 accords puissants.
Vous les connaissez sûrement déjà, les accords toltèques …
et même si ces idées n’ont jamais été spécialement novatrices en elles-mêmes, les livres de Miguel Ruiz ont le grand avantage d’expliquer avec beaucoup de simplicité principes et conseils pratiques qui démontrent comment le manque de prise de distance ou la généralisation peuvent être des pièges*.
Ils présentent également une perspective unique sur la vie et sur la façon de trouver la paix intérieure et la liberté personnelle.
Ces accords s’adressent aux principaux traits de notre personnalité, quand nous interagissons avec la complexité de notre environnement.
En appliquant ces principes au quotidien, nous agissons sur 80% de nos croyances limitantes d’après Miguel Ruiz.
Livres basés sur la sagesse toltèque ancienne qui propose une vision de la vie centrée sur la conscience de soi, la responsabilité personnelle et la sagesse, ils proposent une approche holistique de la vie, qui inclut la dimension spirituelle ainsi que les aspects émotionnels et mentaux de l’être humain.
*François Thioly
Pour identifier son canal sensoriel principal .. et aussi celui des autres
5 sens – 5 filtres – 5 canaux sensoriels : parce qu’identifier son canal principal permet de connaître et d’améliorer son travail d’apprentissage et de mémorisation, de communiquer plus efficacement avec les autres, et aussi d’enrichir ses argumentaires de marketing … voici le VAKOG*.
Les 3 principaux canaux sensoriels utilisés sont représentés dans l’animation.
◾ Les visuels : ce sont ceux qui apprennent principalement par le biais de la vue, ils prennent des notes pour les lire. Ils font des fiches et travaillent avec leur mémoire sur des images mentales …
◾ Les auditifs : ils écoutent (ce sont ceux qui suivent bien dans les conférences), ils enregistrent leurs cours et lisent leurs notes à haute voix. Ils sont sensibles au ton de la voix, à la beauté des paroles.
◾ Les kinesthésistes (sensations corporelles) : ils prennent des notes et n’hésitent pas à écrire sur les textes pour mettre certaines parties en évidence. Ils font des croquis, des schémas, … ils ont souvent besoin de bouger, de toucher et de faire par eux-mêmes.
Il existe également, même si elles sont moins nombreuses, des personnes à préférence :
◾ olfactive (l’odorat)
◾ gustative (le goût)
* tirés des sous-modalités sensorielles en PNL, en partie à l’origine de l’élaboration de notre “carte du monde”, venant du concept de “la carte n’est pas le territoire”.
Simplissime !
Et pourtant puissante :
Pendant les 90 prochains jours, utilisez les 90 premières minutes de chaque journée de travail sur la tâche qui vous tient le plus à cœur.
Avec sa règle des 90-90-1, Robin Sharma* nous offre une opportunité de faire une belle différence au bout de ces trois mois.
En jouant sur la régularité et la persévérance.
D’autant plus que – soyons honnêtes – on commence généralement sa journée de travail à checker ses mails, ou à prendre le café en discutant de tout et de rien avec ses collègues.
C’est bien pour le relationnel, un peu moins efficace question productivité.
Et bien sûr, comme quasiment tout outil utilisé pour la gestion de sa vie pro, on peut s’en servir pour des objectifs plus personnels.
Alors, quel va être l’objectif prioritaire de vos 90 prochains jours ?
* conférencier et auteur canadien d’origine indienne (Le moine qui a vendu sa Ferrari).
S’intéresser à l’autre plus qu’au problème lui-même …..
Avec un état d’esprit approprié et une attitude bienveillante, vous pouvez écoutez l’autre, réellement.
C’est un vrai cadeau que vous faites alors à votre interlocuteur.
Non seulement, l’écoute active a pour intention de s’assurer qu’on a réellement compris le message,
ainsi que les émotions et les sentiments associés,
mais également elle permet que l’autre sache que vous vous intéressez à lui et que vous faites le nécessaire pour comprendre son discours.
Petit rappel : comment préférons-nous traiter l’information.
Issu de la PNL, VAKOG est un acronyme qui représente nos différents canaux de perception sensorielle correspondant à : Visuel, Auditif, Kinesthésique, Olfactif et Gustatif, soit nos cinq sens : la vue, l’ouïe, le toucher, l’odorat, le goût.
Ces canaux sont utilisés dans la communication, l’apprentissage et la compréhension des préférences individuelles.
D’où l’intérêt de savoir qu’un message, pour qu’il soit bien compris, devra être présenté différemment selon que notre interlocuteur aura une préférence visuelle, auditive, kinesthésique…. Et pour mieux communiquer avec les autres on a tout intérêt à adapter son discours,
Connaître sa(ses) préférence(s) sensorielle(s) est aussi très intéressant pour un apprentissage (mémorisation …) plus facile et plus rapide.
Ces préférences ne sont pas exclusives, et la plupart d’entre nous utilisons une combinaison.
Aucun canal n’est supérieur à un autre (même si certains se révèlent plus indispensables que d’autres).
Les trois principaux canaux utilisés représentent le VAK : Visuel, Auditif, Kinesthésique.
◾ Visuel : c’est une préférence à traiter l’information principalement en se basant sur ce qu’on voit. C’est la sensibilité aux couleurs, aux formes, aux schémas visuels et aux images.
◾ Auditif : c’est quand on privilégie l’information entendue avec une bonne mémoire auditive. C’est la sensibilité aux sons, aux tonalités, aux rythmes et à la musique.
◾ Kinesthésique : c’est quand on privilégie le mouvement, les sensations physiques, l’expérience corporelle et l’action. Quand on est sensible aux sensations tactiles, aux mouvements, aux gestes et aux textures.
◾ Olfactif : C’est la sensibilité aux différentes odeurs qui peuvent être utilisées pour associer des souvenirs ou des expériences.
◾ Gustatif : C’est la sensibilité aux saveurs et aux textures des aliments, aux nuances des goûts.
Il n’existe pas de pourcentages spécifiques pour chaque préférence, car elles varient d’une personne à l’autre.
Nos petits signaux mémoire
Les ancres sont des signaux (émotion, image, geste …) que nous avons mémorisés et qui vont nous aider à mobiliser nos états positifs en cas de besoin.
Elles nous aident à déclencher l’état positif que nous avons choisi pour mieux réagir à une situation.
L’ancrage nous permet de mieux gérer nos émotions, que ce soit avec nous-mêmes ou dans nos relations en ayant toujours à disposition ce petit déclencheur que nous avons choisi et qui nous permet de retrouver notre état positif ressource.
L’ancrage est un élément important de votre boite à outils …
Plaisir et performance : la perte de motivation se traduit par une perte de sens, une perte de plaisir, un sentiment d’incompétence, une impression de stagner ou d’être inutile, une difficulté récurrente à se mettre au travail … facteurs improductifs tant pour l’individu que pour le groupe et qui peuvent tristement mener au stress, voire au burn-out.
Mais comment augmenter sa motivation ?
La théorie de la motivation intrinsèque est à l’origine de nombreuses études autour des facteurs pouvant faire évoluer la motivation d’un individu dans le milieu scolaire, professionnel ou médical (motivation des patients).
Appelée aussi théorie de l’autodétermination de Deci et Ryan*, elle a renversé la croyance selon laquelle le meilleur moyen d’engager les personnes à accomplir une tâche était de renforcer leur comportement avec des récompenses…
Cette théorie distingue trois principaux types de motivation :
◾ la motivation intrinsèque (interne) qui présente le plus haut niveau d’autodétermination. C’est la force interne propre à l’individu lui-même. Quand on est intrinsèquement motivé, on prend naturellement l’initiative dans les activités qui nous intéressent.
◾ la motivation extrinsèque (externe) c’est la force externe imposée quand on agit pour répondre à une demande externe, et pour obtenir une récompense ou pour éviter une sanction.
◾ L’amotivation. C’est l’absence de motivation qui se caractérise par une énergie très faible et aucun engagement, notamment dans le travail.
Tous ces indicateurs se mesurent et se travaillent, notamment grâce à la préparation mentale en entreprise, la même que celle des sportifs et artistes de haut niveau, mais adaptée et appliquée au monde de l’entreprise.
* psychologues de l’université de Rochester dans la théorie d’autodétermination (SDT – Self-Determination Theory)
On le rencontre aussi sous forme de pyramide, ou de cible.
Le concept a été théorisé par Graham* comme la hiérarchie des désaccords.
C’est un classement informel de 7 stratégies courantes de contestation.
Freud a dit que “le premier qui a lancé une injure au lieu d’une flèche était le fondateur de la civilisation”.
La parole substitue l’acte.
Ce schéma représente “l’ascension” vers le conflit cultivé et constructif.
◾ L’insulte, l’injure : c’est La forme de désaccord la plus basse et la plus courante. Soyons honnêtes, nous le faisons tous à un moment ou un autre.
C’est un moyen rapide et facile de rejeter tout en bloc. Et malgré sa nature commune, elle peut encore surprendre.
◾ Ad hominem : l’argument attaque tout particulièrement l’opinion d’une personne ou d’un groupe, les préjugés, les caractéristiques ou l’autorité de l’auteur sans aborder le fond.
Cela rappelle assez la stratégie juridique visant à discréditer l’intégrité et/ou la fiabilité d’un témoin pour rejeter son témoignage.
◾ Attaque sur la forme : on ne s’intéresse plus à la personne mais on critique le ton de l’écriture, la forme de l’argument sans aborder le fond. Plutôt que de mettre en avant ce qui nous semble faux, on souligne la façon dont c’est dit.
◾ Contradiction : en gros, c’est exprimer la thèse adverse avec peu ou pas de preuves à l’appui. C’est le premier niveau qui traite de la substance réelle d’une réclamation, mais bien mal.
◾ Contre-argument : c’est quand on contredit avec un raisonnement et/ou des preuves à l’appui. C’est juste un peu plus convaincant. Une contradiction un peu raisonnée.
◾ Réfutation : quand on trouve l’erreur et qu’on explique ensuite pourquoi on pense que notre interlocuteur se trompe. On tente de contredire grâce à un raisonnement, des preuves. C’est une argumentation qui demande déjà du travail. Et du travail sur soi.
◾ Réfuter le point central : on arrive au sommet de la hiérarchie. Toujours dans le domaine de la réfutation, au lieu de ne réfuter que certains aspects, on identifie et on démolit le point central d’un argument.
Ce qui nécessite des compétences … qui peuvent aussi être acquises.
⚠ Le désaccord ne se limite pas au raisonnement et à la logique. C’est aussi une question d’émotions, de rythme, de timing, d’esprit et de collaboration.
* Paul Graham dans son essai “How to disagree”
Moins connu peut-être que l’alignement vertical, l’alignement horizontal c’est quand chaque niveau de la pyramide de Dilts* est équilibré entre l’âme et l’ego.
◾ L’ego** nous définit au niveau sociétal et cherche à satisfaire divers besoins : physiologiques – d’intégration sociale – de sécurité. il nous dit qui nous sommes et où aller. Il nous ancre à la matérialité nécessaire.
Quand on pense que le bonheur dépend des éléments extérieurs, c’est notre ego qui parle.
◾ L’âme*** c’est aussi nous, mais orienté vers l’extérieur, vers le collectif. Pour Jung****, elle symbolise l’inconscient collectif. Elle nous connecte avec ce qui apporte sens et valeur à notre vie.
Quand on pense que le bonheur n’est pas dépendant des événements l’extérieur, c’est notre âme qui parle.
Sur le schéma on vous a détaillé uniquement les quatre niveaux “hauts”, mais tous ont en eux cette dualité.
Prenons l’exemple de vision et ambition, deux concepts distincts, mais souvent liés surtout lorsque l’on parle de réussite personnelle ou professionnelle :
◾ La vision est une utopie, une image claire et inspirante idéalisée de l’avenir que l’on souhaite créer (contribuer à un monde plus durable par exemple)
◾ l’ambition est la force motrice qui pousse à réaliser cette vision (devenir le leader influent dans le domaine des technologies propres par exemple)
En gros, la vision donne une direction, l’ambition fournit l’énergie et la détermination nécessaires pour atteindre les objectifs fixés dans cette vision.
⚠ Il est important de noter que la dualité n’a surtout pas vocation à être dissoute, car les deux facettes ont leur propre rôle à jouer, sont complémentaires, non en opposition.
Le modèle de Dilts considère le charisme comme l’équilibre entre l’ego et l’âme, deux forces alignées et équilibrées, qui travaillent en harmonie.
* auteur, formateur et consultant, il est entre autres un des principaux chercheurs et développeurs de la programmation neuro-linguistique (PNL)
** Souvent assimilé à l’orgueil, à l’égocentrisme, au culte de soi, à l’ego surdimensionné, l’ego peut être un allié utile à condition de tenir un certain équilibre avec l’âme.
*** ne pas confondre avec l’âme du point de vue spirituel ou religieux.
**** médecin psychiatre suisse fondateur de la psychologie analytique. Son œuvre est liée aux débuts de la psychanalyse de Sigmund Freud,
Gagner en objectivité …
Un biais cognitif est une erreur de raisonnement, un schéma de pensée faussement cohérent piloté par nos émotions.
Le biais de confirmation est un des biais cognitifs les plus répandus.
C’est quand nous surestimerons tous les évènements qui confirment notre croyance.
Il ne s’agit pas de rejeter en bloc nos idées, nos opinions et nos croyances,
mais plutôt de prendre de la distance, en laissant de la place pour les arguments qui les nuancent ou qui s’y opposent.
Ce qui se traduit concrètement par une ouvrir notre esprit à changer d’avis.
Albert Moukheiber* nous rappelle quand même que ces biais ont aussi du positif et jouent un rôle très important dans notre vie sociale.
* Albert Moukheiber est docteur en neurosciences et psychologue,
auteur entre autres de “votre cerveau vous joue des tours” “Les Pouvoirs Cachés De Votre Cerveau” etc
Si émotions et sentiments sont étroitement liés, comme on les ressent souvent en même temps on a parfois du mal à les différencier.
◾ Les émotions de base et universelles sont au nombre de 4 : joie, colère, peur et tristesse, (parfois 6 selon les théories – on rajoute la surprise et le dégoût).
L’émotion est le signal d’alarme. C’est une réaction irraisonnée, spontanée et non contrôlable, d’intensité très forte et très courte en durée.
◾ Les sentiments sont, quant à eux, extrêmement plus nombreux (on vous conseille à ce sujet l’étonnante roue des émotions de Plutchik).
Le sentiment c’est quand on peut reprendre la main. Il arrive après l’émotion, il est plus raisonné, on arrive normalement à prendre le contrôle. L’intensité est plus douce (mais attention, pas forcément linéaire) et le sentiment peut durer dans le temps.
“Une émotion dure en moyenne (seulement) 4 secondes ! Le sentiment, lui, est la suite, il est la trace de l’état émotionnel laissé par l’émotion, s’il n’est pas repris en main il devient un “ressentiment”, puis une humeur !
Si l’état émotionnel est récurent et laisse à chaque fois une trace de cette humeur cela finira par devenir un trait de caractère puis une personnalité ! (La colère —-> un “grincheux” un “râleur” / la tristesse —> un “dépressif” / la peur —> un “anxieux” [Sandra Dartevel]
Savoir les identifier et les différencier nous permet de mieux les gérer et d’avoir accès à des états moins envahissants.
Ce qui signifie aussi que si votre émotion est un ressenti inconfortable pour vous, il est important que le sentiment associé soit le plus court possible afin de retrouver rapidement un état serein.
1 critique pour 5 compliments
Sacré Cro-Magnon ! Mais quand même, ce qui valait pour nos ancêtres est aussi valable pour nous aujourd’hui :
notre cerveau est programmé pour être vigilant afin de faire face aux prédateurs.
Et nous restons là avec notre ratio de 5 bonnes nouvelles pour contrecarrer une mauvaise.
Et comme tout ce qui nous entourre “est susceptible de déclencher les circuits d’alarme de notre cerveau”*
pour inverser la tendance, il nous faut connaître ce biais de négativité, apprendre à prendre du recul et relativiser
pour ne pas laisser son cerveau reptilien prendre le dessus.
* The power of bad :how the negativity effect rules us and how we can rule it” Tierney et Baumeister
l’échelle des comportements
L’échelle des comportements* montre que, face à une situation donnée (un changement, une difficulté, un problème), chacun va se comporter de façon différente.
Plus on est en bas de l’échelle plus on se trouve dans une attitude dite “négative” orientée problème, les jugements, les peurs …
Plus on monte et plus on se défait de cette attitude pour en adopter d’autres plus confiantes, constructives, proactives
* outil mis au point par le cabinet Galaxie Conseil
10% parfait !
On est tous un peu perfectionnistes à différents niveaux … ou dans certains domaines
Tant qu’il est vécu positivement, le perfectionnisme peut être une compétence.
Mais le plus souvent il opère comme un frein quand il s’agit d’être parfait jusqu’à l’épuisement. Il rend vulnérable et peu apte à composer avec le stress.
Parce que souvent le perfectionniste vit en angoisse permanente.
Etre perfectionniste, c’est avoir ce trait de caractère, ce comportement qui fait croire que la perfection existe et peut/doit être atteinte.
Qui fait que nous avons des exigences trop élevées en tentant d’atteindre cette perfection qui nous prend toute notre énergie et notre temps dans des choses qui …. n’ont justement pas à être parfaites !
Stress, démotivation, perte des priorités … on arrive vite dans un cercle vicieux.
Les psychologues chercheurs canadiens Hewitt et Flett ont défini 3 dimensions du perfectionnisme :
◾ le perfectionnisme autogéré : ce sont ceux qui sont exigeants avec eux-mêmes,
◾ le perfectionnisme social : ceux qui pensent que les autres veulent qu’ils soient parfaits,
(deux catégories qui risquent le burnout)
◾ et le perfectionnisme imposé : ceux qui attendent que les autres soient parfaits.
(et qui risquent, eux, inversement de provoquer un burnout chez les autres)
” Faites de votre mieux ” (4ème accord toltèque)
langage corporel ….
Quand les silences, les gestes, les postures, le ton de la voix … en disent plus que ce qui est dit.
Quand le non verbal exprime, même à notre insu, des émotions, des sentiments, des valeurs.
Les langages verbal et non-verbal ne s’opposent pas (sauf si on cherche à mentir) mais sont complémentaires et se crédibilisent en se renforçant mutuellement. En effet, pour que la communication soit réussie, il faut qu’il y ait une corrélation et une harmonie (synchronicité) entre les deux.
Avec des messages non verbaux souvent plus fiables que les messages verbaux.
Du reste, quand il y a désaccord entre les deux, l’interlocuteur retiendra principalement le message non verbal.
Essayez de dire que tout est ok avec la mâchoire crispée, les sourcils froncés et les muscles du cou tendus …..
Chaud au cœur ? Froid dans le dos ?
Afin de mieux comprendre les expressions le plus souvent utilisées pour définir l’impact des émotions ressenties, et afin d’établir une typologie des sensations liées aux émotions, une équipe de chercheurs finlandais* a demandé à des volontaires de cartographier et de colorier un corps humain avec différentes couleurs :
◾ des couleurs chaudes pour montrer les régions qui, selon eux, sont stimulées pendant l’émotion : le rouge pour des sensations importantes, jusqu’au jaune pour les ressentis les plus intenses,
◾ des couleurs froides pour indiquer les zones qui sont désactivées,
◾ aucune couleur (noir) pour les zones sur lesquelles ces stimulations n’avaient aucun effet.
Les chercheurs ont provoqué les émotions au travers de divers stimuli, de mots, d’images, d’histoires, de films ou d’expressions faciales et les participants ont colorié les régions corporelles pour lesquelles ils sentaient l’activité augmenter … ou diminuer.
Par exemple on peut voir que le bonheur et l’amour suscitent une activité dans presque tout le corps, tandis que la dépression provoque l’effet inverse : elle atténue les sentiments dans les bras, les jambes et la tête.
Si tout le monde n’a pas peint chaque émotion de la même manière, lorsque l’équipe a fait la moyenne des cartes, des modèles flagrants ont émergé pour chaque émotion : les résultats sont étonnamment cohérents, même d’une culture à l’autre. Ces cartes concordent entre les échantillons d’Europe de l’Ouest et d’Asie de l’Est. Quelle que soit la culture – orientale ou occidentale -, le corps réagit de la même façon à une sollicitation émotive.
* l’équipe du Dr Lauri Nummenmaa, faculté des sciences d’Aalto
Un petit excès de confiance en soi ?
L’effet Dunning-Kruger* est un biais cognitif, c’est à dire une erreur de raisonnement un schéma de pensée faussement cohérent qui est piloté par nos émotions.
Nous faisons tous des erreurs de raisonnement ou de jugement qui ne sont que le revers de raccourcis mentaux le plus souvent très efficaces et très utiles au quotidien.
L’effet Dunning-Kruger c’est quand une personne qui n’a pas les compétences tend à surestimer son niveau de compétence, ne parvient pas à reconnaître la compétence de ceux qui la possèdent vraiment, ni à se rendre compte de son propre manque de compétence.
L’effet Dunning-Kruger est intéressant grâce au parallèle qui peut être fait avec le syndrome de l’imposteur : un décalage évident entre compétences et confiance en soi.
En gros, l’effet Dunning-Kruger amène les personnes les moins compétentes à surestimer leurs compétences tandis que le syndrome de l’imposteur amène les personnes les plus compétentes à les sous-estimer.
Si, mais comme toute théorie, il est parfois controversé, c’est parce que les études ont été principalement réalisées sur des sujets occidentaux. (conduite sur des sujets d’Asie orientale elle laisse voir un effet inverse.)
*aussi appelé effet de surconfiance mis en évidence par David Dunning et Justin Kruger.
Stress, anxiété et charge mentale …
L’effet Zeigarnik fait partie des biais cognitifs
Les biais cognitifs sont des raccourcis mentaux que notre cerveau utilise pour traiter les informations rapidement et efficacement. S’ils sont souvent efficaces et bien utiles au quotidien, c’est un schéma de pensée faussement cohérent piloté par nos émotions qui peut nous conduire à commettre des erreurs.
Ils sont souvent inconscients et difficiles à repérer. Ils sont influencés par nos expériences, notre éducation, notre culture, nos croyances, nos émotions…
’ est un phénomène découvert par la psychologue russe (aujourd’hui Lituanie) Bluma Zeigarnik* qui décrit la tendance de notre cerveau à mieux se souvenir des tâches inachevées que de celles que nous avons terminées.
Pour preuves, le marketing et ses algorithmes de recommandation qui l’utilisent dans le but de créer de l’engagement ont bien compris notre besoin compulsif d’achèvement. Tout comme les procédés narratifs cliffhanger qui terminent (livre – séries …) sur un suspense de fin pour nous donner envie de continuer (à lire – à regarder …)
Si l’effet Zeigarnik peut être utile pour nous aider à nous rappeler des tâches inachevées et nous inciter à les terminer, il peut aussi être contre-productif.
◾ Terminez le travail : La meilleure façon de lutter contre l’effet Zeigarnik est de terminer un travail commencé.
◾ Faites des listes : vous pourrez visualiser les tâches que vous avez terminées et celles qui restent à faire.
◾ Priorisez les tâches : classez-les par ordre d’importance et de priorité.
◾ Planifiez les pauses : pour vous aider à réduire la tension cognitive associée à une tâche inachevée.
⚠ Il est important de noter qu’il ne s’applique pas de manière systématique à tous les types de tâches. Certaines peuvent être plus mémorables une fois terminées, en particulier si elles ont été très satisfaisantes ou ont abouti à un résultat clair et précis.
* Bljuma Voulfovna Zeigarnik (1900 – 1988) psychologie russe (aujourd’hui Lituanie)
Le swish, vous le connaissez déjà : c’est quand, pour vous motiver, au lieu de (vous) dire ” c’est nul, je n’ai pas assez bossé “, vous positivez et vous vous dites à la place ” c’est bien ce que j’ai déjà fait, c’est un bon début “.
Mot valise construit à partir de l’anglais switch (commutateur) et wish (souhait), le swish est une technique utilisée pour modifier un état déplaisant négatif, stressant (trac, doute, peur, panique, tristesse …) en état positif et aide à prendre de la distance avec la situation qui pose problème …
C’est une méthode issue de la PNL* et très utilisée chez les sportifs au même titre que l’ancrage et la visualisation auxquelles elle s’apparente :
◾ identifiez l’image mentale qui correspond à ce qui vous déplait, le comportement dont vous voulez vous débarrasser
◾ trouvez et visualisez l’image d’une situation agréable positive, celle où vous vous vous voyez ayant résolu la difficulté
◾ substituez l’image mentale négative avec l’image positive choisie, en faisant grandir cette dernière le plus vite possible afin qu’elle recouvre entièrement l’image négative,
◾ faites le vide, un état séparateur.
◾ recommencez plusieurs fois les étapes 3 et 4 …
La chronologie des étapes, la rapidité et la répétition sont les conditions de la réussite ; recommencez jusqu’à ce que l’image négative disparaisse.
L’idée est de faire apparaitre une image positive chaque fois que la représentation négative s’impose à vous.
Et comme tout changement, il demande du temps, des essais, et beaucoup d’entraînement afin d’être parfaitement rodé quand le besoin s’en fera sentir
L’exemple de Djokovic :
2019, c’est la finale de tennis de Wimbledon. Djokovic raconte dans son interview à Eurosport :
“Quand la foule crie Roger, j’entends Novak […] J’essaie de me convaincre que c’est comme ça*”
Novak Djokovic explique comment il a utilisé un swish auditif pour pallier au manque de soutien du public plutôt acquis à Federer.
* Programmation Neuro-Linguistique
La boucle des habitudes
Charles Duhigg appelle ça la règle d’or du changement de l’habitude.
Une habitude peut être représentée par une boucle en 3 étapes :
◾ le signal / déclencheur (envie de manger, de fumer, ou même un certain moment dans la journée …)
◾ la routine (qui peut être aussi bien positive que négative – besoin de fumer ou de faire du sport par exemple, c’est ça que vous allez travailler)
◾ et la récompense (c’est souvent d’un sentiment de bien-être, de soulagement, d’apaisement)
S’il est primordial de bien prendre le temps d’identifier les 3 étapes pour une vraie prise de conscience, seule la routine est à modifier.
“Une fois que vous avez conscience du fonctionnement de votre habitude, que vous avez identifié les signaux et les récompenses,
vous avez déjà à moitié changé” dit Charles Duhigg dans son livre “Le pouvoir des habitudes”